酒店預(yù)訂“不可取消”，誰說了算？

　　中新經(jīng)緯9月6日電 (鄭藝佳)因行程有變，北京白領(lǐng)曉瑭(化名)在出發(fā)前一個月便向某OTA平臺申請取消酒店預(yù)訂訂單，卻遭到拒絕，原因是她在預(yù)訂時選擇了免擔(dān)保金入住，因此平臺需要扣除千余元作為違約金支付給酒店。

　　這是曉瑭去年11月遇到的事。與平臺客服溝通無果后，她直接找到酒店，結(jié)果被酒店告知平臺此舉與酒店方無關(guān)。最后，曉瑭決定向12315投訴，平臺這才同意取消預(yù)訂。

　　酒店退訂一直是備受消費者關(guān)注的問題。在小紅書平臺上，“酒店不給退訂怎么投訴”類似問題相關(guān)筆記達到4萬篇以上。那么，發(fā)生意外情況，消費者是否可以取消預(yù)訂酒店？酒店退訂條件由誰制定？

　　消委會：不設(shè)條件的“不可取消”限制消費者權(quán)利

　　針對酒店退訂政策，近日，廣東省消委會組織開展了“在線旅游平臺酒店預(yù)退訂規(guī)則調(diào)查”。

　　廣東省消委會通過調(diào)查攜程旅行、美團、同程旅行、去哪兒旅行、途牛旅游、飛豬旅行六家平臺上隨機抽取的160家酒店，發(fā)現(xiàn)有73家酒店全部或部分房型為“不可取消”或“僅15/30分鐘內(nèi)免費取消”，占比為45.6%。

　　根據(jù)調(diào)查結(jié)果，規(guī)定“不可取消”的酒店有66家，其中63家為四星/高檔型及以上酒店；規(guī)定15/30分鐘內(nèi)免費取消11家，均為五星/豪華型/高檔型酒店。此外，還有11家酒店規(guī)定所有產(chǎn)品均不可取消。

　　對于上述情況，廣東省消委會認(rèn)為，不設(shè)條件的“不可取消”限制了消費者的權(quán)利，加重了消費者的責(zé)任，對消費者極不友好。

　　廣東省消委會指出，酒店預(yù)訂消費有其特殊性，消費者從預(yù)訂酒店到入住有一定時間差，能否按期入住，除不可抗力外，還受到一系列主客觀因素影響。而“不可取消”條款由經(jīng)營者單方制定，消費者無法對解除合同的具體情形及相應(yīng)的違約責(zé)任進行更全面、更合理的約定，導(dǎo)致無論出于什么原因、處在什么情形，都不能取消訂單。此外，將退訂潛在風(fēng)險當(dāng)成實際損失全部轉(zhuǎn)嫁到消費者頭上，明顯有失公平。

　　目前，廣東省消委會已對調(diào)查涉及的6家平臺進行了約談。6家平臺均進一步拓展更多優(yōu)質(zhì)可取消的酒店資源，其中攜程、美團逐步引導(dǎo)酒店出臺“階梯取消”等退改政策。

　　酒店退訂，誰說了算？

　　那么，酒店退訂政策究竟由誰制訂？當(dāng)出現(xiàn)退訂問題時應(yīng)該找誰負(fù)責(zé)？近日，中新經(jīng)緯查詢了攜程、去哪兒、飛豬等平臺發(fā)現(xiàn)，各平臺的退訂方式趨同。

　　以攜程為例，平臺上主要分為免費取消、不可取消和限時取消等方式。其中，免費取消提示為“入住前可隨時取消，攜程不收取任何費用”；不可取消為“訂單預(yù)訂成功后不可取消”；限時取消則會規(guī)定最晚取消時限，超出后將不可取消。而最晚取消時限各家酒店規(guī)定不一，入住前一日18:00、入住當(dāng)日12:00等均有。飛豬除了限時取消等規(guī)定外，還可購買取消險，行程變更未入住至少可賠90%房費損失。

　　不過，對于OTA平臺酒店退訂政策由誰制定的問題，各方說法不一。但當(dāng)遇到退訂問題時，各平臺和酒店均表示，需要聯(lián)系預(yù)訂時所在平臺的客服解決。例如通過OTA平臺預(yù)訂，消費者只能聯(lián)系OTA平臺進行退訂，而不能直接與酒店溝通。

　　一位不愿具名的OTA平臺內(nèi)部人士告訴中新經(jīng)緯：“我們平臺的取消政策都是根據(jù)酒店規(guī)定來的，平臺沒有那么大的權(quán)力去規(guī)定酒店的取消政策。而且即便消費者是通過我們平臺預(yù)訂的酒店，我們一般也是需要征得酒店方同意才能取消預(yù)訂。”

　　中新經(jīng)緯以希爾頓在杭州的一家酒店為例，致電攜程客服詢問退訂事宜。該客服表示，退訂規(guī)則一般是平臺與酒店方一同制定的�！懊考揖频甑囊�(guī)定不一樣，我們沒有辦法限制，只能看消費者的個人選擇。一般不可取消預(yù)訂的酒店客房，價格會比可取消的客房更低一些�！�

　　該客服稱，以上述酒店同一款大床房為例，可限時取消的預(yù)訂價格為975元，不可取消的預(yù)訂價格為858元。中新經(jīng)緯也看到，部分酒店如杭州西湖希爾頓花園酒店，可取消的預(yù)訂方式比不可取消的貴27元。

　　“我們是與酒店合作的，取消政策不是我們單方面對接給平臺消費者的，肯定需要與酒店溝通好了我們才會對外展示。如果行程變更無法入住，又超過了取消時限，我們只能幫忙與酒店溝通。一些酒店可能可以酌情改期或者取消扣費，但有一些酒店取消的話就是一分錢也退不了的�！鄙鲜鰯y程客服表示。

　　而希爾頓、萬豪等酒店集團的客服則表示，并不知悉OTA等第三方平臺的退訂政策是如何規(guī)定的。華住集團客服表示，第三方平臺的退訂規(guī)則是由平臺決定的，酒店的退訂政策可能會與OTA平臺不一致，消費者退訂時，需要以對應(yīng)預(yù)訂平臺的政策為準(zhǔn)。

　　此外，即使是在酒店集團內(nèi)部，不同酒店的退訂規(guī)定也不一定相同�！袄�如有的酒店需要在入住前一天晚上11:59前才能免費取消，有的在入住當(dāng)天的18:00前才能免費取消�！毕�爾頓客服表示。

　　不過，若發(fā)生意外情況，部分酒店也會酌情處理退訂。例如萬豪客服表示，若通過酒店渠道預(yù)訂，當(dāng)發(fā)生航班延誤等客觀因素導(dǎo)致無法按時入住的話，消費者可以聯(lián)系酒店申請?zhí)厥馓幚怼?/p>

　　旅游酒店行業(yè)資深高級經(jīng)濟師趙煥焱向中新經(jīng)緯指出，酒店作為交易實體一方，可以制定退訂的政策；在線旅行社應(yīng)該根據(jù)酒店的政策做好中介服務(wù)。酒店的政策一必須明示，二必須合理。如果酒店提供的是折扣價房或特價房，被限制不可取消，那這樣的限制條件一般被認(rèn)為是公平合理的。另外，酒店會根據(jù)消費者提出取消房屋訂單的時間早晚，設(shè)置具體的限制條件。取消當(dāng)天入住則酒店方面臨難以實現(xiàn)再次銷售。

　　漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻告訴中新經(jīng)緯，如果酒店或預(yù)訂平臺在消費者預(yù)訂時未明確告知，或在消費者需要退訂時才提出“不可取消”的規(guī)定，將違反《消費者權(quán)益保護法》，且該“不可取消”的規(guī)定無效。

　　李旻指出，在實際操作中，如果消費者因不可抗力因素或合理的個人原因需要取消預(yù)訂，酒店或預(yù)訂平臺應(yīng)當(dāng)考慮消費者的實際情況，提供合理的退訂政策，例如“階梯退訂”。

　　“如果酒店或預(yù)訂平臺堅持‘不可取消’且不提供任何補償或解決方案，消費者可以向當(dāng)?shù)叵�費者協(xié)會或市場監(jiān)督管理部門投訴，尋求幫助�！崩顣F表示。

　　(更多報道線索，請聯(lián)系本文作者鄭藝佳：zhengyijia@chinanews.com.cn)(中新經(jīng)緯APP)

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